Disclaimer: Tulisan ini adalah pendapat saya pribadi dan tidak mencerminkan instansi atau perusahaan manapun.
Maskapai pelat merah Garuda Indonesia tersandung kasus karena menahan penumpang kelas bisnis jurusan Jakarta – Denpasar pada tanggal 4 Januari silam. Penumpang tersebut bersama keluarganya ditahan di lounge Garuda Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali karena diduga telah menghina maskapai Garuda Indonesia dengan sebutan“Ta*”. Sebetulnya, apa yang terjadi?
Nah, untuk mengupas kasus ini, kali ini saya berkolaborasi dengan Kleopas Danang Bintoroyakti, seorang analis kebijakan dan komunikasi industri penerbangan, yang juga merupakan my dear friend. Danang memiliki background karir di berbagai maskapai penerbangan besar asal Asia-Pasifik di Indonesia dan Inggris, serta pernah bekerja untuk lembaga regulasi penerbangan internasional ICAO (International Civil Aviation Organization) yang bermarkas di Montreal, Kanada. Danang memiliki latar belakang pendidikan lanjut manajemen transportasi penerbangan di Coventry University, UK.
Kronologi Kejadian
Dikutip dari Twitter @jesswjk dan Tempo.com, kronologi kejadian adalah sebagai berikut. Jessica terbang dari Jakarta ke Denpasar, Bali bersama suami, 3 orang anak, dan 2 pengasuh. Jessica beserta keluarganya duduk di kelas bisnis. Saat pesawat dalam posisi holding (menunggu giliran landing) di Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali, anak Jessica yang paling besar mengeluh ingin buang air besar.
Suami Jessica memohon izin kepada awak kabin agar anaknya dapat menggunakan toilet. Namun, awak kabin tidak mengizinkan karena waktu mendarat sudah dekat. Mendengar hal tersebut, suami Jessica kembali ke tempat duduk dan mengomel kepada istrinya mengatakan “Garuda ta*”. Ucapan ini terdengar oleh awak kabin.
Setelah sampai di bandara tujuan, Jessica dan keluarganya menunggu bagasi di lounge. Namun, saat hendak keluar dari lounge, ia kaget karena ditahan oleh petugas dan dihadapkan pada kru yang bertugas (pilot dan awak kabin). Rupanya, awak kabin senior (purser) melapor kepada captain.
Dalam pertemuan tersebut, suami Jessica dituduh telah menghina maskapai Garuda Indonesia. Jessica sempat terlibat adu argumen dengan pilot Garuda Indonesia yang meminta agar Jessica sekeluarga ditahan oleh petugas bandara. Hingga tulisan ini dibuat (08/01/2020), pihak Garuda Indonesia masih melakukan investigasi atas kejadian tersebut.
Critical Phases of Flight
Dalam dunia penerbangan, dikenal istilah critical phases of flight (fase kritis dalam penerbangan). Yang termasuk dalam fase kritis adalah pada saat pesawat lepas landas (take off), climbing, descend (turun bersiap mendarat), holding (menunggu giliran mendarat), landing (mendarat), saat pesawat berada dalam cuaca buruk, atau fase lainnya yang dinilai oleh pilot krusial terhadap keselamatan dan kenyamanan penumpang. Pada fase kritis dan krusial tersebut, maka biasanya pilot akan menyalakan tanda sabuk pengaman (fasten seatbelt sign).
Baca juga: Pentingnya Memerhatikan Prosedur Keselamatan dalam Penerbangan
“Apabila fasten seatbelt sign sudah dinyalakan, maka terjadi pembatasan ruang gerak penumpang dengan alasan keselamatan penumpang itu sendiri. Biasanya, saat fasten seatbelt sign dinyalakan, berarti penerbangan tersebut sedang berada dalam fase critical dan awak kabin yang bertugas wajib langsung memastikan seluruh penumpang menggunakan sabuk pengaman,”
Kleopas Danang Bintoroyakti, 2020
Fase ini dinamakan fase kritis karena 80% kecelakaan penerbangan mungkin terjadi pada fase tersebut. Saat fase kritis terjadi, awak kabin akan memberikan pengumuman agar penumpang langsung menggunakan sabuk pengaman.
Begitu pula pada saat cuaca buruk, umumnya awak kabin akan melarang penumpang untuk menggunakan toilet / lavatory, dan apabila kondisi turbulensi masih dalam tahap aman bagi awak kabin untuk melanjutkan pembagian layanan makanan, dan bagi penumpang untuk menyantap makanan, awak kabin akan menghentikan pemberian minuman panas kepada penumpang.
Check and Balances, Pembagian Tanggung Jawab Personil Penerbangan
Dalam safety management system penerbangan, dikenal prinsip Check and Balances. Apa sih itu Check and Balances? Check and Balance adalah sebuah prosedur keselamatan yang diterapkan oleh perusahaan (maskapai) guna meminimalisir kesalahan atau error.
Pilot dan awak kabin memiliki pembagian tugas yang berbeda di pesawat. Pilot (captain dan co-pilot) bertugas untuk mengemudikan pesawat di kokpit, sementara awak kabin senior (purser) bertanggungjawab atas kondisi di kabin pesawat. Apabila terdapat hal darurat ataupun hal lain yang berpotensi mengganggu kenyamanan penerbangan, purser berkewajiban untuk melapor ke Captain dan juga sebaliknya.
Captain sebagai Pilot in Command (PiC), Co-Pilot sebagai First Officer (FO) memiliki wewenang untuk mengeliminasi hal-hal yang berpotensi mengganggu keselamatan dan keamanan penerbangan (misal: indikasi kerusakan instrumen atau sistem, mesin, cuaca, ancaman bom, penumpang bermasalah/ unruly passengers, dll).
Untuk mengidentifikasi potensi-potensi yang mengganggu keselamatan dan kenyamanan penerbangan di area kabin, pilot dibantu oleh awak kabin. Untuk memastikan keselamatan, pilot wajib memeriksa ulang laporan yang diterima, memastikan fakta yang terjadi dan menganalisa situasi sebelum membuat sebuah keputusan (decision).
Dalam kasus ini, walaupun tidak secara langsung berhubungan dengan safety, namun seharusnya pendekatan layaknya Check and Balances ini tetap dilakukan. Setidaknya awak kabin melakukan verifikasi maksud dan tujuan kepada suami Jessica yang menyebutkan “Garuda Ta*”, dan kemudian baru melaporkannya kepada Captain. Begitu pula, Captain seharusnya melakukan verifikasi kepada penumpang dimaksud sebelum mengeluarkan perintah penahanan penumpang kepada petugas aviation security (AVSEC).
Baca juga: Mengenal Petugas Avsec, Garda Terdepan Keamanan Penerbangan
Untuk maskapai Garuda Indonesia yang kita yakini pastinya memiliki awak udara yang sangat berpengalaman, seharusnya masalah seperti ini bisa diselesaikan di kabin, sebelum penumpang meninggalkan pesawat tanpa harus ada unsur penahanan.
Safety is Priority
Dalam dunia penerbangan, safety is priority. Walaupun keselamatan merupakan prioritas utama, namun service (pelayanan) tetap tidak boleh ditinggalkan.
Sebenarnya, tugas utama awak kabin adalah menjaga keselamatan penumpang selama berada di dalam kabin. Jadi, tugasnya bukan sebatas pada memberikan pelayanan makan dan minum saja. Apabila terjadi keadaan darurat, maka awak kabin bertugas untuk memandu penumpang untuk melakukan prosedur keselamatan.
Sebagai front liner, tentunya awak kabin wajib untuk men-treat penumpang agar dapat nyaman selama penerbangan dan perjalanan mereka, dengan catatan tidak meninggalkan aspek keselamatan.
“Industri penerbangan itu merupakan industri yang kompleks, karena memiliki resiko yang tinggi, serta kultur yang sangat kental dengan safety menjadikan industri ini sangat highly regulated. “
Kleopas Danang Bintoroyakti, 2020
Jadi, bagi kita selaku penumpang, saat kita membeli tiket pesawat, berarti kita berkewajiban untuk menaati peraturan penerbangan yang berlaku untuk keselamatan bersama. Jadi, jangan pernah menolak saat hendak diperiksa oleh petugas bandara ya. Patuhi juga perintah awak kabin saat berada di pesawat agar #SelamatAmanNyaman sampai tujuan.
Have a safe flight!
Featured image Photo by Blake Guidry on Unsplash
Menurut saya, bahwa penumpang harus mengikuti prosedur keselamatan (tidak ke toilet saat mau landing), itu jelas. Dan penumpang yang dimaksud kan juga mengikuti prosedur meskipun sambil mengumpat. Di sisi keselamatan, nggak ada masalah dong ya.
Nah, yang nampak lebay adalah ketika ada acara penahanan segala. Kalau ditegur dulu dengan halus kan beda cerita. Apa iya dilarang ke toilet pas mau landing mau diviralkan di twitter? Kan malah mengundang cercaan ke penumpangnya. Tapi kalau kasus penahanan gini, jadinya ada yang bersimpati ke penumpang.
Iya Mbak, seharusnya masalah ini bisa selesai di kabin pesawat saja apabila dibicarakan baik-baik, tidak perlu sampai ada penahanan penumpang.
wah mba jujur aja aku baru tau lho ada kasus penahanan ini dan tanggal nya juga belum lama ini ya. Jadi noted banget sih ini terutama aku yg 2 tahun lalu baru awal-awal naik pesawat, sendirian pula dan mencoba mengikuti semua instruksi yg d berikan oleh para awak kabin
Iya Mba kemarin viral banget di Twitter dan banyak diangkat juga sama media.. semoga sebagai penumpang, kita semua senantiasa dapat mematuhi instruksi yang diberikan oleh awak kabin.
Baru tahu ada kasus ini. Januari ini nggak sering buka twitter jadi ketinggalan info terupdate. Iya aku setuju dengan yang lain, seharusnya masalah ini diselesaikan di kabin tanpa dibawa keluar.
Garuda sedang jadi sorotan sekali ya akhir-akhir ini, selain kasus yang menimpa dirutnya, juga soal pelayanannya terhadap penumpang. Mulai dari menu tulisan tangan, larangan ngevlog sampai penahanan terhadap penumpang. Kalau mengikuti kasusnya sih memang seharusnya semua bisa diselesaikan di dalam kabin. Captain, awak kabin dan penumpang juga harus bisa memberikan keterangan yang jelas dari semua pihak.
Kalau soal instruksi keamanan ya memang kewajiban penumpang untuk mematuhinya dan awak kabin boleh bertindak tegas kepada penumpang yang melanggar. Tapi kalau tidak melanggar keamanan menurut saya lebay juga kalau sampai ditahan.
Semoga Garuda bisa belajar dari kasus-kasus seperti ini dan memberikan pelayanan yang lebih baik kepada semua penumpang.
Benar Mbak, menurut saya mungkin captain-nya sudah keburu emosi sehingga terkesan membesar-besarkan masalah.
tulisannya menarik bgt kak, informatif jg semoga transportasi udara di negara kita makin maju dari segi peralatan, pesawat, juga pelayanannya
Alhamdulilah, amiin Mbak 🙂
Berhadapan dengan manusia ini memang kompleks. Makanya saya lebih suka berhadapan dengan mesin (lebih nurut).
Untuk kasus ini saya setuju. Harusnya masalah ini bisa diselesaikan di atas pesawat. Coba saja tanyakan apa maksud dari perkataan si bapak tersebut. Siapa tahu saat berkata “Garuda T*i” itu dia sedang menunjuk ke arah anaknya yang sudah tidak tahan tapi tidak terlihat oleh awak kabin 🙂
Hahahahhaa bisa aja 😀
Bener sih aku setuju juga. Soalnya keselamatan para penumpang itu tanggung jawab awak kapal. Semoga kasus-kasus seperti ini ga terulang lagi deh aamiin
Amiin dan semoga ini yang terakhir buat Garuda Indonesia ya.
Aku juga baru denger kasus ini. Tapi seharusnya bisa diselesaikan dengan cara kekeluargaan ya. Terus. Aku juga setuju safety memang nomer satu apalagi di penerbangan ya. Gak bisa salah dikit. Hiks. Jadi penumpang harusnya maklum ya kalau mengerti soal. Itu
Betul Mbak, yang penting selalu mengikuti arahan petugas dalam kondisi apapun untuk menjaga keselamatan dan keamanan.
mereka pnya sop buat keselamatan, yaudah ikutin aja. sbg penumpang udah ancang2 kl suka kebelet pipis berarti jangan banyak minum heheh
Hihi yang penting gak dehidrasi selama penerbangan ya Mba.
aku jujur baru tahu masalah ini. Bleum sempat lihat viralnya hehe. Penumpangnya juga memang salah terlalu terbiasa menggunakan kata umpat yang tidak baik. Aku jadi kasian kalau anaknya denger ikut-ikutan
Aku baca thread-nya mbak di Twitter. Dari sisi keselamatan sih penumpang udah ngikutin aturan ya. Tapi namanya juga manusia pasti nggak luput dari kesalahan, umpatan ybs selayaknya manusia sebel aja sih sama sesuatu. Dari pihak maskapai harusnya bisa menyelesaikan secara kekeluargaan tanpa harus ada penahanan setelah turun pesawat. Semoga segera selesai ya masalahnya.
Iya benar Mbak, seharusnya bisa diselesaikan baik-baik ya.. tanpa harus ada keributan 🙂
Aku baru tau kasus ini Mbaak. I rings dua duanya harus intropeksi diri ya Lalu kisah akhirnya bagaimana Mbaak?
Pihak Garuda ditegur Kemenhub, sepertinya berakhir damai sentosa mba 😀
Dan, ujungnya Garuda minta maaf. Makin jadi sorotan maskapai satu ini hiks. Semoga ke depan Garuda semakin baik. Walau, belum tentu aku bakalan sering naik Garuda juga secara tiketnya lebih mahal ketimbang maskapai lain hehehe.
Hehehe aku pun udah gak pernah naik Garuda lagi semenjak harga tiket melonjak.. 😀
Ini yang kemaren jadi viral banget ya.
Saya setuju banget kalau harusnya kejadian ini harusnya diselesaikan di cabin aja, gak perlu keluar.
Baca blognya saya jadi belajar tentang penerbangan nih, informatif sekali tulisannya.
Iya Mba lumayan viral sampai maskapai ini kena tegur oleh Kemenhub. Semoga bermanfaat ya Mba, terima kasih sudah membaca.
Oh gitu ya kasusnya. Kemaren sempet lihat di TL. Tapi lupa gak keburu baca. Setuju dengan pendapatnya. Unsur safety pastinya penting. Kalo saja dijelaskan secara baik-baik di kabin, pasti kejadian penahanan tak perlu terjadi ya. Penumpang juga pasti mengerti
Setuju Mba.. 😀
Kalau dari kacamata awam kayak aku gini sih, aku ngerti kenapa pramugari melarang penumpang tidak boleh menggunakan toilet di saat mau landing. Tapi yang jadi masalah, apakah kasusnya separah itu sampai menahan penumpang karena penumpang mengumpat? Kok jadi terkesan lebay karena, ya. Mengumpat itu kan bagian dari pelampiasan kekesalan. Walaupun nggak sopan, dan ada yang tersinggung, apa nggak alangkah lebih baik penumpang didekati dulu, ditegur di tempat, atau diberikan penjelasan (LAGI) sejelas-jelasnya, daripada serta merta menahan penumpang tersebut di bandara.
Di lain sisi, kocak juga sih lihat cara garuda menangani permasalahan akhir-akhir ini :’))
Indeed, aku juga bingung kenapa kayak ada-ada aja gitu 😀
Bingung nih harus berpihak ke yg mana. Di satu sisi, aku salut sama petugas Garuda yg peduli dengan keselamatan penumpang, tapi di satu sisi aku gak bisa setuju Garuda menahan penumpang dengan dalih ‘menghina’ Garuda. Harusnya masalah ini diselesaikan secara baik-baik sehingga gak merugikan pihak manapun dan gak perlu ada drama-drama penahanan macam ini.
Iya betul, antara mendukung prosedur keselamatan pesawat tapi juga ya tidak setuju kalau penumpang sampai ditahan karena alasan ini.
Wah, memang deh setuju kalau keselamatan penumpang dan semua orang di dalam pesawat adalah nomor 1. Namun kenyamanan penumpang mesti diupayakan terlebih dahulu, gimana agar si anak yang mau BAB itu nyaman saat mau landing. Sesuatu yg dibesar2kan akhirnya jadi viral. Ada baiknya diselesaikan secara kekeluargaan. Jadi heboh malu2in kalau begini kan. Ga bisa menahan nasfu amarah sih hihihi. Nice story. Slm kenal mbak Dian cantik.
Salam kenal juga ya Mba Nurul, setuju sepertinya harus diselesaikan baik-baik, agar tidak terkesan dibesar besarkan 🙂
Aku nggak tau kalau ini jadi berita yang viral. Semoga ya kasus ini jadi pelajaran buat kita semua, dan nggak terulang lagi.
kemarin sempet baca thread ini, kalo dari point of view ku sebenarnya ini misskomunikasi yang dibesar-besarkan sih sama pihak awak kabin. ya terlepas dari itu seharusnya ada tabayun dulu sebelum nahan penumpang sendiri secara tiba-tiba. kan Indonesia negara demokrasi ya hehe
Aku baru tahu kasus ini
Sebenarnya sebagai penumpang ya tinggal mentaati peraturan, apalagi pesawat sudah hampir landing
Masalahnya, ketika komunikasi yang kurang bagus tau mungkin kru garuda hanya sekedar melarang tanpa disertai edukasi atau penjelasan kenapa gak boleh, jadilah di spenumpang mengumpat karena kesal
Menurutku ini bisa diselesaikan secara baik-baik sih
Gak perlu pakai penahanan segala
Penumpang salah karena mengumpat kasar
Bisa ditegur baik-baik aja
Susahnya kalau udah kadung sensi ya, jadilah panjang lebar
Mungkin penumpangnya hanya mengumpat biasa saja karena kesal. Tapi saya pribadi pun pasti akan memilih cari toilet sekalian kalau sudah landing, karena males kalau ga bisa santai. Cuma sepertinya kok awak kabin berlebihan ya kalau sampai ditahan gitu
Aku mengikuti juga thread ini, kak. Aku setuju, Garuda Indonesia sebaiknya menggunakan penyelesaian masalah yang lebih.. dewasa, elegan, dan profesional. Selain bisa dilakukan di kabin, intonasi suara dan kalimat yang digunakan juga sebaiknya tetap tenang dan sopan.
Yang menurutku terbaik adalah, alih-alih balas dendam kepada penumpang, I think it would be great if they simply apologize for passengers inconvenience dan diakhiri dengan menjelaskan SOP mereka.
Aku sempet baca threadnya, tetapi engga baca detail sebab musababnya. Baru tahu gara-gara anak yang mau pup. Ealah…ya ngertiin sih, apalagi anak kecil, engga bisa nahan. Si Bapak juga bingung. Mis komunikasi aja kayaknya yah…Mudah-mudahan si keluarga tsb engga kapok tuh naik Garuda…
Saya malah baru tau kasusnya. Memang bagusnya harus melihat dari 2 sisi. Tetapi, kalau pun ceritanya seperti itu, menurut saya juga agak lebay bila dilakukan penahanan. Diselesaikan saja langsung di pesawat oleh Pramugari yang mendengar.
Garuda sekarang sedang banyak dapat “perhatian” ya. Semoga mereka bisa berbenah diri jadi lebih baik. Dulu, kalau travelling ke luar selalu milih naik garuda dibanding maskapai luar karena biar pelayanannya top. Tapi beberapa tahun ini aku milih yang lain aja, karena harga Garuda sering ga masuk akal dan pelayanannya makin ga oke.
Aku selama ini enggak tahu banget detail permasalahannya tapi sebenarnya memang harusnya gak usah sampai penahanan gitu kan. Btw, aku jadi tau banyak istilah-istilah penerbangan nih setelah membaca artikel ini.
Oh ini tentang kasus yg sempat viral kmrn ya mba..menurutku kuncinya adalah pada komunikasi ya mba..
Wahh akhir-akhir ini makin banyak aja masalah penerbangan di Indonesia ya. Gak tau kenapa tapi kacau aja… Hahaha
Iya nih terkesan arogan karena pakai penahanan segala untuk masalah yang bisa diselesaikan baik-baik ya..ternyata penumpangnya bukan sembarangan jadi tambah ramai..
Jadi kompleks ya persoalannya. Setiap orang yg terlibat punya keperluannya. Kru pesawat tentu ingin agar kondisi selama perjalanan aman. Penumpang apalagi seorang anak yg ingin ke toilet, tentu punya tujuan. Butuh komunikasi dan informasi jelas ya
padahal gak perlu viral juga sih sebenernya, penumpangnya ga bisa jaga omongan dan maskapai nya agak lebay pake penahanan. tapi saya setuju sih mba safety is priority!